Le polizze ‘anti covid’ conquistano il mondo dell’hotellerie. Sono una sicurezza in più per l’ospite, in tempi di ancora grande incertezza, ma anche una leva di marketing per gli alberghi, che li aiuta a finalizzare le prenotazioni con largo anticipo
di Davide Deponti
Sono tempi difficili: anche se la voglia di viaggiare e di partire è tanta nel consumatore finale, l’incertezza legata ai lunghi mesi di pandemia, oltre che a una campagna vaccinale che stenta a decollare, richiedono che anche le imprese dell’accoglienza generino sicurezza e fiducia nel mercato delle vacanze. Lo dicono anche numeri e ricerche. Ad esempio, secondo un’indagine ripresa dal report su ‘Il mercato del travel nel 2020 e le prospettive di innovazione’, che ha coinvolto oltre 8.500 viaggiatori a livello mondiale, l’assicurazione in viaggio diventerà un servizio sempre più necessario. Già oggi infatti, il 79% degli intervistati la considera una necessità per i viaggi internazionali, il 65% per i viaggi continentali e il 36% per i viaggi domestici. Le persone insomma pensano a vacanze nelle quali le soluzioni di alloggio e di prenotazione consentano di stare al sicuro, proteggere la propria salute ma anche il proprio denaro. E un’altra conferma di un mercato in trasformazione arriva dalla ricerca ‘Future travel’ frutto di uno studio Ipsos commissionato da Europ Assistance Global per sondare le intenzioni a viaggiare in occasione della stagione estiva. In essa si mostra come il 42% delle persone si assicurerebbe in particolare per avere la copertura in caso di annullamento della prenotazione, la sicurezza di un’assistenza h24 con rimborso spese mediche e per tutelarsi dagli imprevisti riconducibili al Covid-19. Un’ulteriore survey poi ha evidenziato che l’81% di chi sceglie il soggiorno in hotel pagherebbe un premium price per avere compresa la cancellazione fino al giorno prima della partenza e, quasi 8 persone su 10, preferirebbero soggiornare in un hotel che abbia inclusa un’assistenza in caso di infezione o imprevisti legati al Covid-19.
FINALIZZARE LE PRENOTAZIONI
I dati delle ricerche sono legati a un momento in cui il mondo del turismo sta vivendo dinamiche complesse e profondi cambiamenti dovuti alla pandemia, e le assicurazioni hanno capito che bisogna proporre agli imprenditori soluzioni che non solo forniscano un sostegno alla ripresa del settore alberghiero ma anche rispondano ai nuovi bisogni dei loro ospiti. “Sempre più strutture – racconta Dario Giovara, direttore generale Ergo Assicurazione Viaggi – si stanno muovendo per offrire polizze che siano uno strumento su cui far leva per finalizzare la prenotazione, fornendo garanzia e sicurezza al cliente. Questo dato fa emergere sempre più chiaramente due necessità. Da parte di chi prenota, la certezza di essere tutelati in caso di cambi di programmi improvvisi o eventi legati a Covid-19; da parte dell’albergatore, uno strumento in più per finalizzare le prenotazioni, anche con molto anticipo. Per noi assicuratori poi parliamo di un comparto nel quale i margini di crescita sono molto ampi: ad oggi solo il 10-15% dei clienti stipula di sua iniziativa un’assicurazione di viaggio, ma la tendenza vede numeri in deciso aumento, anche perché l’incertezza derivante dalla pandemia continua ad essere un ostacolo importante anche alle prenotazioni alberghiere”.
Oltre a finalizzare le prenotazioni, c’è un altro vantaggio per l’albergatore che mette a disposizione dei suoi ospiti garanzie e forme di protezione: si tratta di una leva di marketing e di comunicazione che rafforza il suo posizionamento sul mercato rispetto ai concorrenti e migliora la sua immagine di attenzione e cura verso gli ospiti. La questione è comunque più complessa e articolata, come spiega Alessandro Nucara, direttore generale di Federalberghi: “Anche se le istanze di sicurezza da parte dei clienti sono oggi più pressanti, è necessario, dal punto di vista dell’albergatore, capire quali vantaggi operativi e commerciali danno nel concreto. Ovviamente c’è una componente di leva commerciale nell’assicurazione: io cliente so che mi proteggo contro il rischio di perdere quanto già versato. Ma questo è un elemento che è comunque già previsto dalla legge ed è accaduto al momento del primo lockdown. Quello che sta succedendo invece ora sul mercato è che non si riescono a vendere al cliente tariffe che non siano rimborsabili: e quello che stanno facendo gli albergatori è di dare massima flessibilità alle loro proposte. Poi c’è anche la ‘parte’ sanitaria della polizza: sono prodotti che le assicurazioni già proponevano prima del Covid per altre tipologie di problemi e che il mercato sa già valutare. Insomma una polizza oggi è soprattutto un sostegno psicologico in una situazione in cui il cliente cerca una rassicurazione ulteriore. E bisogna capirlo. Il tema per l’albergatore è anche quello di lavorare per vendere l’idea che in albergo sei più sicuro che a casa tua”. “Oggi l’assicurazione di viaggio è certo una leva di marketing – aggiunge Luca Finardi, general manager Mandarin Oriental Milano – ma la gente oramai ha capito che di noi si può fidare per rimborsi e recuperi. La questione vera è che le persone vogliono sentirsi sicure prima che rimborsate”.
SURPLUS DI OFFERTA
Di certo c’è che l’assicurazione di viaggio è stata, fino al pre pandemia, un prodotto che solo una minoranza acquistava prima di partire, mentre oggi la situazione è molto diversa. “Da un anno è cambiato tutto e la comunicazione di tutti gli operatori turistici è centrata su sicurezza e fiducia – spiega Michele Cossa, amministratore del broker assicurativo Borghini e Cossa -; in questa ottica anche la copertura assicurativa ha un valore psicologico enorme. Lancia questo messaggio al cliente: ‘tu prenota in ogni caso e se ci sono problemi una copertura ce l’hai’. Se oggi gli albergatori sono ancora acerbi sul tema polizze, il mondo assicurativo invece è avanti e soluzioni ne ha create già diverse e di vario tipo: come la garanzia di annullamento per malattia o quarantena, o per l’essere coinvolto in quarantena o lockdown in hotel o quella per le spese supplementari per il rientro”. Uno dei primi esempi di prodotto assicurativo per il mondo dell’hotellerie è stato lo scorso anno il progetto portato avanti da Bwh Hotel Group Italia con Axa Partners. Attiva dallo scorso maggio ma solo per un anno, la polizza ‘Stay Safe’ era inserita nel protocollo ‘Bwh Special Protection’ e accesa per ospite, coprendo tutta la durata del soggiorno fino al check-out con un pacchetto di prestazioni: consulenza medica telefonica, invio di un medico o di un’ambulanza, rientro al domicilio, spese mediche ospedaliere. E ancora Cover Stay per il rimborso dell’eventuale prolungamento del soggiorno in caso di fermo sanitario per contagio. “Definendo i termini della polizza – ha spiegato Giovanna Manzi, ceo BwhHotel Group Italia – abbiamo pensato a una soluzione che completasse il nostro protocollo e lo rendesse più gradito all’ospite”.
E adesso che siamo in vista della nuova stagione turistica? Le proposte e le tematiche sulle quali sono costruite sono spesso articolate e complementari tra loro, ma il fattore comune è uno: il mondo delle assicurazioni sta investendo in quello dell’hotellerie e sta quindi di conseguenza anche scommettendo sulla sua ripartenza. “Oggi la salute è diventata l’aspetto primario da proteggere anche in viaggio – dice Mauro Cucci, chief travel & personal officer di Europ Assistance Italia -: siamo di fronte a un cliente diverso, con una percezione del rischio più elevata e consapevole dell’importanza di doversi assicurare. Per fortuna resta grande la voglia di viaggiare: per questo è importante farsi trovare pronti a rispondere ai bisogni di sicurezza e flessibilità, fattori chiave nelle scelte operate dalla clientela. Sono questi gli elementi che guideranno in futuro le scelte dei viaggiatori. Con Hotel Safety Program abbiamo pensato una soluzione innovativa per aiutare le strutture alberghiere a ripartire dopo un periodo di profondo cambiamento, un aiuto concreto per rassicurare e garantire all’ospite un soggiorno sicuro e protetto. Il valore della proposta è stato confermato in un recente sondaggio che ha coinvolto 5.000 persone, che evidenzia come gli aspetti più importanti per gli ospiti sono il recupero della penale in caso di cancellazione, l’assistenza sanitaria qualificata, il rimborso di spese mediche e di servizi non goduti. Il 44% si dice disponibile a pagare un costo aggiuntivo per poter cancellare la prenotazione fino al giorno prima e il 23% per avere per una copertura che protegga in caso di Covid”.
PIù SOLDI, Più GARANZIE
La redemption della copertura assicurativa cresce insieme alla spesa di vacanza. Più ho soldi da spendere, più voglio garanzie; più vado in posti belli e più voglio sicurezza: “C’è un fattore culturale molto italiano – aggiunge Giovara di Ergo – che vede l’assicurazione come tassa e non come elemento di servizio. Magari servizio accessorio, ma sempre più importante. Faccio un parallelo con l’industria farmaceutica: dobbiamo avere non venditori ma promotori che sappiano spiegare agli hotel le caratteristiche del prodotto assicurativo in modo che loro lo vendano meglio al cliente. Se il bisogno viene creato nel cliente finale prima, da lui arriva l’esigenza di protezione oltre che di ricerca di sicurezza. Altro elemento sul quale puntiamo è la tecnologia: dobbiamo rendere i prodotti semplici e fruibili tecnologicamente. Quella è la chiave per aumentare la penetrazione, insieme alla fornitura di polizze create ad hoc per il mondo alberghiero come la nostra Stornohotel”. Tecnologia come elemento che durante la pandemia si è reso irreversibile, ma non solo: “Come è possibile osservare anche in altri settori – osserva Francesca Protopapa, head of product management & innovation and digital di Allianz Partners -, la pandemia ha accelerato tendenze già in atto, ed è quindi possibile immaginare che per molti versi non si tornerà indietro. Così sarà anche per quel che riguarda la domanda di sicurezza che viene dai viaggiatori, trend in ascesa già prima del Covid. La sfida, per noi come per gli albergatori, sarà quella di imparare sempre più a lavorare insieme, a trovare sinergie, a condividere conoscenze e a unire le diverse competenze che, integrandosi, permetteranno di sviluppare soluzioni sempre più innovative e vicine alle esigenze del reciproco cliente. Quanto meglio sapremo farlo, quanto più saremo bravi a liberare il viaggiatore da preoccupazioni, lasciandogli la piena libertà di godersi la vacanza: in fondo questo è il nostro mestiere, la ragion d’essere di entrambi. Con il prodotto Booking Protection, storica polizza rivolta alle strutture alberghiere appena rinnovata con l’inclusione delle malattie pandemiche, Allianz Partners sta operando nella direzione di arricchire la proposta degli hotel e rafforzare il posizionamento in ottica customer centrica, con effetti diretti sul numero delle prenotazioni anticipate”.