Secondo i risultati pubblicati nel primo Global Hospitality Report di Adyen, la società da 913,4 milioni di euro nel 2024 che ha rivoluzionato la tecnologia dei pagamenti, l’esperienza al momento del check-out influisce sui ricavi degli hotel. Non solo, nel 2024 emergono nuove tendenze di pagamento nel settore hospitality, che prediligono la flessibilità – importante per il 53% degli intervistati; mettono tra le priorità le politiche di cancellazione– rilevanti per il 76% che vuole poter modificare la prenotazione in modo gratuito fino 24-48 ore prima dell’arrivo e la stretta correlazione tra la possibilità di tornare e l’efficacia del processo di pagamento.
Nel dettaglio, l’esperienza di pagamento incide sul ritorno degli ospiti tanto che molti intervistati hanno dichiarato di non aver prenotato nuovamente a causa di problemi o lamentele legate al check-out. A pesare sulla soddisfazione finale di un soggiorno sono soprattutto il rifiuto della carta o l’addebito errato (il 9%), la richiesta di condividere i dati della carta al telefono (il 9%), i ritardi negli addebiti o nei rimborsi (il 5%) e i pagamenti supplementari dovuti a errori (il 9%).
“Le aspettative dei viaggiatori sono altissime e le opzioni di pagamento giocano un ruolo fondamentale nel plasmare l’esperienza complessiva dell’ospite e nell’influenzare le future decisioni di prenotazione”, ha dichiarato Mark Rademaker, Head of Hospitality di Adyen.
“Oggi gli ospiti si aspettano processi di prenotazione, transazioni e cancellazioni facili, altrimenti potrebbero decidere di rivolgersi altrove. Abbiamo parlato con i senior leader delle aziende del settore hospitality in Italia ed è stato positivo rilevare che il 65% ha dichiarato che la propria azienda si porrà l’obiettivo di migliorare e potenziare il percorso di pagamento nei prossimi 12 mesi. Inoltre, il 58% ha affermato che gli investimenti in ambito tecnologico-finanziario potrebbero offrire un servizio differenziato rispetto alla concorrenza.Dal momento che i potenziali ospiti abbandonano le prenotazioni per mancanza di flessibilità e altri problemi legati ai pagamenti, è necessario che il settore hospitality esamini con urgenza come poter migliorare la guest experience in un’epoca in cui ogni touchpoint è importante e i pagamenti non sono più solo una transazione”.
E gli hotel non stanno a guardare. Il 71%, infatti, concorda sull’importanza di offrire una varietà di opzioni di pagamento agli ospiti, il 64% prevede di accettare più metodi di pagamento quest’anno e il 62% mette in conto di offrire metodi di pagamento internazionali (ad esempio WeChat o Pix).
“Nel panorama hospitality di oggi, un’esperienza senza soluzione di continuità per gli ospiti è più che una semplice comodità: è un vantaggio strategico”, sottolinea James Montague di Shiji, leader nelle soluzioni per il mondo hospitality e partner di Adyen, “Integrando i pagamenti nei sistemi PMS e POS, gli hotel sono in grado di soddisfare le aspettative degli ospiti in continua evoluzione, di semplificare le operazioni e di creare un’esperienza unificata e priva di attriti, come richiesto dai viaggiatori di domani”.
In questo contesto la tecnologia gioca dunque un ruolo essenziale con duplici risultati: da un lato una clientela più soddisfatta e propensa a tornare; dall’altro, il miglioramento per gli hotel della qualità del tempo speso con gli ospiti come conclude Santi Roggio, Head Concierge del lussuoso Grand Hotel Timeo in Sicilia, “In passato trascorrevamo molto tempo dietro ai computer, alle scartoffie e alle e-mail”, racconta. “Con Adyen le nostre attività quotidiane sono diventate più semplici e il personale ha avuto più tempo per concentrarsi sugli ospiti. Il personale ha più tempo. Gli ospiti hanno più tempo. Tutti sono felici”.
Tra insight e punti di vista di esperti provenienti da tutto il settore alberghiero, l’ultimo report di Adyen rivela cosa si aspettano gli ospiti di oggi dal mondo hospitality, ed è scaricabile qui.
