Un processo di espansione e di aumento delle dimensioni senza che venga meno il valore percepito di esclusività. È questa la sfida che sta perseguendo Mandarin Oriental Hotel Group attraverso il CEO Laurent Kleitman, che vuole raddoppiare il numero degli hotel, attualmente 45 nel mondo, entro il 2033, per poi spingersi a 100 strutture senza perdere quella che definisce ‘l’estrema empatia del marchio’.
Kleitman spiega, in una recente intervista rilasciata a McKinsey, che durante il delisting dalla Borsa di Hong Kong e l’acquisizione al 100% da parte dell’azionista di controllo Jardine Matheson, il marchio è stato valutato 4,2 miliardi di dollari, alla pari – e qui sta il punto – di operatori di dimensioni molto più grandi. In effetti, in un mercato dominato da ‘giganti’, Mandarin Oriental è ancora relativamente piccolo e lo sarà anche se raddoppierà il suo portfolio, dato che attualmente conta circa 10mila chiavi e rimarrà comunque un player con un numero di stanze contenuto rispetto ai big (Marriott ha 1,7 milioni di camere worldwide, ndr).
La crescita quindi rimarrà ancorata a piccoli numeri in termini di chiavi e alla grande attenzione al cliente e al brand, secondo quanto riferisce il CEO: “L’espansione non deve andare a discapito dell’attenzione. Preservare il nostro leggendario servizio e la maestria artigianale che definiscono Mandarin Oriental è per me un’ossessione personale. Può essere sostenuta solo grazie al valore del nostro personale e anche dagli investimenti che faremo nel recruiting e nella formazione. Del resto, l’espansione è per noi inderogabile, bisogna essere presenti nelle capitali in cui ancora non c’è il nostro brand. Nei prossimi anni, entreremo a Roma e saremo più presenti in Nord America. Un elemento chiave è anche l’aumento dell’efficienza operativa, che ci dà quindi la libertà di investire in persone e competenze. Abbiamo ottenuto una crescita a due cifre del Revpar in tutte le regioni. Per quanto riguarda i costi, abbiamo accelerato la nostra strategia asset-light, pur mantenendo contratti di gestione a lungo termine. Questo ci consente di reinvestire il capitale in aree ad alto impatto come la capacità digitale e il miglioramento del portafoglio. Di conseguenza, abbiamo mantenuto una forte accelerazione dell’Ebitda e una resilienza operativa, anche in un contesto globale volatile”.
Ciò che distingue il gruppo di Hong Kong da altre icone del lusso lo definisce Kleitman con queste parole: “La nostra doppia origine asiatica ci rende estremamente speciali nel panorama dell’ospitalità. Da un lato, abbiamo aperto il Mandarin, il nostro primo hotel, a Hong Kong nel 1963. All’epoca, era l’edificio più alto di Hong Kong, aveva gli ascensori più veloci di Hong Kong ed era il primo ad avere vasche da bagno in ogni camera. Dall’altro, abbiamo aperto l’Oriental di Bangkok, che quest’anno celebra il suo 150° anniversario, che ci ha radicato autenticamente nella cultura thailandese, con un’enfasi su un servizio elegante ed empatico. Entrambi gli aspetti – l’innovazione di Hong Kong e la grazia della Thailandia – sono ciò che ci definisce. In ognuno dei nostri hotel oggi, ci impegniamo a trovare questo equilibrio”.
