L’evoluzione del settore e dei format di ospitalità raccontati dalla CEO di Bwh Hotel Group Italia, network che offre nuovi strumenti ai propri affiliati.
Il mondo dell’hospitality industry è in fibrillazione, tra cambiamenti fisiologici e reazioni alla pandemia cui si aggiungono le preoccupazioni per il conflitto russo-ucraino. Ne parla Giovanna Manzi, CEO di Best Western Italia dal 2004 e dal 2021 di Bwh Hotel Group Italia che, con lei alla guida, ha raggiunto in Italia le 180 affiliazioni in 110 località differenti per un totale di oltre 13mila camere. Grazie alla sua capacità di visione e al suo ruolo in Bwh dove non solo definisce le strategie sui brand, ma assicura un costante supporto qualificato agli affiliati e si impegna nello sviluppo del network, l’intervista con Giovanna Manzi inizia con una considerazione sui cambiamenti in atto nell’hotellerie. “Stiamo riscontrando una forte evoluzione nell’industria dell’ospitalità, probabilmente accelerata dal Covid” esordisce il CEO di Bwh Italia. La manager spiega che si guarda a nuovi format ospitali e che sta cambiando l’organizzazione degli hotel, elementi che portano molti albergatori a vendere ma altrettanti a comprare. E in diversi casi si tratta di investitori internazionali, anche in città di seconda fascia.
Come guarda al futuro alla luce degli ultimi accadimenti internazionali?
Con tanto realismo. Il business travel si è pressoché prosciugato, ma adesso c’è fermento per la ripresa del settore Mice. Il turismo leisure è ripartito concentrandosi in poche settimane di stagione, estiva o invernale. Questo costringe gli albergatori a lavorare contro natura, con picchi di performance (in alto e in basso) che impediscono loro di programmare a medio termine e consolidare i necessari rapporti di collaborazione. In questo contesto il suggerimento che continuo a dare ai nostri affiliati è forse contro intuitivo, ma ritengo sia proprio questo il momento di investire sul capitale umano dell’azienda, creare una vera squadra, motivarla e formarla in un’ottica di medio-lungo periodo. E fare dunque insourcing piuttosto che outsourcing. È necessario uno scatto in avanti degli imprenditori alberghieri la cui attitudine al rischio si sta riducendo, così come la determinazione nel governare il cambiamento e affrontare un mercato sempre più dinamico e competitivo.
Rispetto alla crisi sanitaria ed economica come si è mossa Bwh?
Il mondo del turismo e dell’ospitalità stanno vivendo una delle sfide più difficili e complesse mai viste. Gli effetti della pandemia sono stati devastanti, ma grazie alle caratteristiche del nostro gruppo, riusciamo ad essere a fianco degli affiliati fornendo loro strumenti e consigli per navigare nella tempesta e guardare al futuro con ottimismo e consapevolezza. Durante la pandemia abbiamo così attivato una serie di protocolli e servizi che, oltre a We Care Clean, sono ancora utili e apprezzati: come il potenziamento di web check-in, l’arricchimento della digital customer journey e l’implementazione delle soluzioni di digital check-out, che abbiamo messo in campo per rendere più efficiente la gestione degli hotel.
Quali cambiamenti ha portato la pandemia nel modello di business delle aziende alberghiere?
Oggi più che in passato è fondamentale che gli albergatori si guardino dentro e capiscano se dispongono di tre caratteristiche per fare questo lavoro: passione, capacità di problem solving e piacere di gestire persone. Sono qualità imprescindibili per affrontare quel never normal o new normal in cui poco o nulla sarà come prima, e in cui emergeranno gli imprenditori più preparati, quelli che veramente hanno passione per il mestiere dell’albergatore.
Digitalizzazione e sostenibilità: su questi temi come si sta muovendo Bwh?
Nel corso degli anni abbiamo fatto passi avanti importanti a livello digitale, mettendo in campo come gruppo sistemi di check-in e check-out online, di chatbot (Best Friend), la piattaforma My Bwh per le pmi, e altro. In più cerchiamo di stimolare e sostenere quotidianamente i singoli alberghi con il nostro know-how per fare in modo che aggiornino la loro dotazione tecnologica e migliorino anche il cosiddetto back end, lavorando su reti interne (ad esempio, il potenziamento wi-fi) e sistemi di sicurezza informatica per la privacy digitale dei propri ospiti.
Sul fronte della sostenibilità invece da diversi anni collaboriamo con Lifegate, nostro partner scientifico, con cui abbiamo sviluppato due progetti specifici: Stay PlasticLess (per ridurre le plastiche monouso) e Stay for the Planet (per una gestione sostenibile dell’albergo attraverso il monitoraggio dei consumi, azioni di efficienza energetica e comportamenti virtuosi per ridurre l’impatto ambientale). Annualmente LifeGate a seguito di opportune verifiche attribuisce alle strutture un rating di sostenibilità (espresso in foglie da 1 a 5) che classifica le performance ambientali degli hotel. Ma non ci basta, stiamo infatti lavorando anche per diventare una B-Corp certificata a livello globale con una label che certifichi l’impatto positivo di Bwh sui propri dipendenti, sulla società e sull’ambiente, conciliando economia e profitto con l’etica, la sostenibilità e il benessere.
Quali progetti avete in pipeline per il 2022?
Continueremo a presidiare le località turistiche d’arte e d’affari secondarie, da sempre le nostre destinazioni core. Ma gli affiancheremo più località tipicamente leisure, sia balneari che montane, da cui stanno arrivando crescenti richieste di affiliazione da parte di albergatori che si sono resi conto che operare da soli, in un mercato così competitivo, è complicato e difficile. Avere al proprio fianco un gruppo come Bwh può invece fornire loro una cassetta degli attrezzi fondamentale per definire le strategie e le tattiche più corrette. A questo si aggiunge anche il valore economico che l’affiliazione ad un brand porta a questi alberghi. In caso di vendita, far parte di un network alberghiero, che è anche un canale di disintermediazione commerciale fondamentale rispetto alle Ota, è un plus utile per abbassare il rischio finanziario dell’investitore. E Bwh può supportare la disintermediazione degli alberghi grazie non solo ai suoi canali di vendita ma anche e soprattutto in virtù del suo loyalty program (Bw Rewards) che conta a livello globale 47 milioni di iscritti. E proprio sul valore del loyalty program stiamo lavorando in maniera forte per farne comprendere le potenzialità ai nostri affiliati. Tutti noi siamo in attesa di ricevere i risultati di uno studio che abbiamo commissionato ad Ernst & Young sul posizionamento e sulle strategie di Best Western Hotel che ci consentirà di leggere il mercato in modo più analitico e disporre degli elementi più opportuni per pianificare progetti di sviluppo a medio e lungo termine sia in termini di mercati che di target.