Il 2022 è stato un anno da record per Nh Hotel Group, controllata da Minor Hotels, che, a fronte di un budget globale che dovrebbe assestarsi a 1,8 miliardi di euro *, in Italia ha superato i 360 milioni, con una crescita che si avvicina al +20% (considerando il perimetro comparabile anno su anno).
Sono state essenziali le acquisizioni – il gruppo Minor ha inglobato il pacchetto Boscolo con quattro alberghi – e le nuove aperture, ma “l’incremento è legato soprattutto al prezzo medio, perché la strategia si è focalizzata più sulla qualità del servizio che sulla quantità di ospiti”, riferisce a Pambianco Hotellerie Marco Gilardi, Operations Director Italy e Usa. Una crescita solida, che il manager attribuisce al rebounce dopo la pandemia, dato che “la voglia di uscire a tutti costi ha spinto le spese in viaggi”, ma anche su un riposizionamento dell’offerta. “Credo che oggi il panorama dell’alberghiero in Italia abbia bisogno di una spinta verso l’alto in termini di qualità – chiosa – e poter contare su tariffe migliori, anziché concentrarsi sulla quantità, permette di focalizzarsi sul servizio di eccellenza”.
Le sfide più dure che Nh Hotel Group ha dovuto affrontare sono la ripartenza dopo la pandemia, il rincaro dei materiali – per cui alcune ristrutturazioni hanno subito rallentamenti – e soprattutto la mancanza di personale “che sta diventando endemica nel nostro settore – osserva Gilardi -. Non sembra esserci più la passione per questo lavoro fatto di professionalità e sacrificio, è complicato trovare persone che vogliano essere parte di un’esperienza unica per il cliente”.
Eppure la tenuta e, anzi, il rimbalzo del 2022 secondo il manager è legata soprattutto alle persone. “Abbiamo dovuto faticare – spiega – per riportare una vision positiva tra i nostri collaboratori e abbiamo fatto molta formazione, training e coaching a tutti i livelli. Dopo due anni pesanti, iniziando il 2022 con un nuovo blocco non sembravano plausibili gli obiettivi che abbiamo raggiunto. Credo che il lavoro più importante sia stato quello sulle persone”.
Rispetto ai rincari di energia e materie prime le spalle larghe di un grande gruppo internazionale fanno dormire a Nh Hotel Group sonni ancora tranquilli, ma anche la guerra in Ucraina e i lockdown cinesi non hanno pesato troppo. “I clienti russi e ucraini, come quelli cinesi, hanno un alto potere di spesa- rileva Gilardi – ma i numeri erano comunque ridotti. È vero piuttosto che per la catena ci sono state alcune ripercussioni legate alla paura che ha preso alcune delle aree vicine al conflitto”.
Guardando al 2023, Gilardi annuncia nuove manovre per confermare la performance del 2022. “Puntiamo a continuare con gli investimenti, ripartiti già alla fine del 2022 – osserva -. Continuiamo con ampliamenti e ristrutturazioni, inoltre prevediamo di consolidare un paio di aperture, mentre altre due strutture potrebbero entrare per differenziare il portafoglio”. La strategia esplicita del gruppo è focalizzata sul segmento extra lusso, in particolare con il brand Anantara di Minor Hotels. “Stiamo spingendo molto per entrare anche in Italia nel mondo resort – dice -.Al momento non ne abbiamo ed è il nostro obiettivo per il prossimo biennio. Contestualmente anche il lifestyle cresce, con nuove aperture sotto i brand Nhow e Avani”.
Quali sono dunque le sfide che il settore hotellerie si trova a fronteggiare? “Diamo per scontato che si normalizzi la situazione energetica – risponde Gilardi – e che si trovino nuove tecniche per sopperire alla crisi dei materiali, ma soprattutto che la guerra debba finire. Il vero problema che dovremo affrontare è il cambio di mentalità delle persone che lavorano nel nostro settore, sempre più orientate alla carriera veloce e meno all’impegno. Manca la vocazione e molti preferiscono fare i magazzinieri piuttosto che vivere la relazione con clienti e team, eppure un barman, una hotel manager, un concierge possono fare la vera differenza per una struttura alberghiera. E poi, lavorando sodo con passione, le possibilità di carriera sono importanti”.
Nel frattempo il mondo hotellerie sta cambiando. Se connettività e personalizzazione del servizio sono dati per scontati, il focus è sull’esperienza indimenticabile da portare a casa. “Ecco perché lo storytelling e la proposta di qualcosa di sorprendente, dal food & beverage alla cultura, sta diventando sempre più il nostro lavoro. E la personalizzazione del viaggio ci tocca ogni giorno”, spiega il manager. E aggiunge: “L’hotel si sta aprendo sempre più alla città e noi l’abbiamo fatto da tempo, invitando anche chi non alloggia a scoprire la nostra lobby per una cioccolata davanti al camino, per leggere un libro, per farsi conquistare da un cocktail. È il concept della “lobby life” che chiaramente non può essere realizzato ovunque, ma l’abbiamo fatto a Milano e lo stiamo facendo su Roma”.
*Notizia modificata il 27 febbraio alle ore 12.00
