“L’industria dell’ospitalità avrà bisogno di professionisti qualificati per coprire milioni di nuovi posti di lavoro, soprattutto nelle destinazioni emergenti”. È questa la prospettiva che traccia a Pambianco Hotellerie Carlos Diez de la Lastra, CEO di Les Roches Global, una delle università punto di riferimento nell’alta formazione per il management nel segmento hospitality. E aggiunge: “Sono convinto che l’intelligenza artificiale e l’automazione saranno decisive per il settore dell’ospitalità e del turismo entro cinque anni. È quindi fondamentale integrare la formazione sulle soft skills con investimenti in innovazione e tecnologia”.
Secondo il manager, “se riusciamo a far sì che le applicazioni di intelligenza artificiale si concentrino sulle persone, allora possiamo trasformare questa tecnologia in un catalizzatore per consentire un’evoluzione positiva del settore turistico. Un’industria che è intrinsecamente fatta dalle persone, per le persone. Ma per raggiungere questo obiettivo dobbiamo creare profili ibridi di AI in grado di interpretare un ambiente in continua evoluzione, progettando strategie che promuovano la creatività e il talento digitale”.
Dunque il manager del futuro (prossimo) non solo non soccombe, ma deve avere nuove skills. “Oggi le aziende del settore turistico – chiarisce – sono più consapevoli del fatto che c’è una grande differenza tra avere un buon manager, molto qualificato, e un manager non adatto al lavoro. Nel settore dell’ospitalità, un general director di talento può fare la differenza nella percezione che il cliente ha dell’hotel”.
Partendo dalla premessa per cui “le soft skills sono la risorsa chiave per offrire una customer experience di alto livello”, l’obiettivo primario degli enti di formazione – chiarisce Diez de la Lastra – è offrire ai futuri manager la possibilità di sviluppare queste competenze per comprendere e interagire correttamente con il cliente. Umiltà, passione e ascolto sono qualità fondamentali che non si imparano sui libri, ma che scuole come la nostra devono essere in grado di trasmettere ai propri studenti. Scegliere una carriera nell’ospitalità significa scegliere di servire: bisogna avere una passione per le persone, prendersi il tempo per ascoltarle e capire cosa vogliono. È fondamentale trasmettere ai futuri manager rispetto e comprensione, elementi cruciali per guidare il personale di un hotel di alto livello. I manager devono essere in grado di trasmettere energia e passione, solo così il personale si sentirà motivato e sarà in grado di offrire agli ospiti un servizio clienti impeccabile”.
In questo momento, però, il segmento ospitalità fatica a reperire risorse umane. Quale può essere dunque la funzione propulsiva della formazione specialistica? “La difficoltà nel reperire risorse nel segmento turistico – chiosa il manager – è legata a uno sviluppo sotto la spinta degli investimenti immobiliari. Oggi anche i grandi gruppi industriali, che dispongono di capitali, e i brand del lusso hanno iniziato a puntare nel turismo”. Se dunque la domanda di alta professionalità cresce, sempre più aziende si affidano a Les Roches per reclutare nuovi talenti, alla ricerca di profili provenienti dall’istruzione superiore.
L’università privata con base in Svizzera e campus anche a Marbella è dunque impegnata per sviluppare percorsi orientati a motivare e attirare gli studenti verso il settore turismo. “I sentimenti, l’interazione e il coinvolgimento delle persone sono fondamentali per fare la differenza – rimarca il CEO – Dobbiamo collegare le emozioni con la conoscenza e il lavoro, quindi dobbiamo inserire gli studenti in un ambiente che li faccia sentire parte dell’esperienza. Per esempio, il campus di Crans Montana, in Svizzera, è un mix tra un resort di lusso e un campus universitario, un ambiente che offre agli studenti un’esperienza reale come quella che potrebbero vivere nel loro futuro lavoro. Nei nostri campus collaboriamo con quasi 50 aziende innovative che ci forniscono le ultime tecnologie del settore, perché il modo migliore per formare i manager del futuro non è solo quello di raccontare le nuove tendenze, ma anche e soprattutto di sperimentarle sul campo”.
Le aziende sembrano riconoscere l’eccellente formazione che Les Roches offre, motivo per cui gli studenti ricevono numerose candidature già prima del diploma e riescono a ricoprire importanti posizioni manageriali. In quest’ottica risulta essenziale disporre di programmi a distanza. “La formazione a distanza – spiega Diez de la Lastra – è una realtà che ci permette di ampliare le opportunità legate alla nostra offerta formativa, ma non può sostituire completamente l’esperienza della formazione nei campus, dove l’interazione con studenti provenienti da tutto il mondo prepara a muoversi in ambienti sempre più multiculturali dove il contatto umano è fondamentale”. E aggiunge. “La formazione continua è una necessità in un settore agile come quello dell’ospitalità e del turismo, soprattutto perché è molto sensibile alle tendenze e dipende fortemente dall’incontro tra innovazione e tecnologia. Spesso aziende che non operano nel settore dell’ospitalità (come Apple, Cartier, Louis Vuitton, Qatar Airways) utilizzano scuole di ospitalità come Les Roches per le assunzioni, proprio perché insegnano l’importanza della customer experience”.
Se nell’education ciò che fa la differenza è l’ispirazione, questo vale doppiamente per chi già lavora e ha bisogno di strumenti di formazione continua. Les Roches ha creato corsi per chi ha bisogno di aggiornarsi costantemente, come l’Executive Mba in Global Hospitality Management, dedicato a chi vuole aggiornarsi o accelerare la propria carriera.
Perché tanto sforzo? È presto detto. “Paesi come l’Italia e la Spagna – sottolinea Diez de la Lastra – sono apprezzati per la bellezza dei loro paesaggi, la bontà del loro cibo e il fascino della loro storia. Ma oggi questo non basta: è sempre più facile viaggiare in tutto il mondo e raggiungere mete più lontane ma anche più economiche. In questo contesto competitivo, diventa sempre più importante investire nell’esperienza del cliente. Ecco perché oggi i grandi gruppi tendono a investire di più nel capitale umano e ad assumere manager di talento in grado di entrare in contatto emotivo con le persone”.