In un momento storico nel quale le risorse umane sono una delle criticità maggiori nell’hospitality, per il GM del ‘Principe’ di Milano la priorità non cambia: una squadra motivata e di valore è l’arma vincente in hotel.
Punto fermo da molto tempo all’interno della galassia dell’ospitalità italiana di lusso, Ezio Indiani è direttore generale dello storico albergo a cinque stelle milanese Principe di Savoia da ben 18 anni, ma non solo. Dal 2019 al 2022 è stato presidente dell’Ehma – European Hotel Managers Association -, oltre a venire eletto proprio lo scorso anno ‘general manager europeo dell’anno’ alla fiera Egast di Ginevra. E soprattutto è un manager che ha le idee chiare su come dovrebbe essere la gestione di una struttura di alta gamma: “Quella che gestisce una macchina complessa, come è l’hotel, è una squadra da ‘allenare’ e pilotare nel modo giusto. Da sempre cerco di creare intorno a me un team di persone motivate e di valore, con le quali lavorare nella stessa direzione per raggiungere gli obiettivi dell’albergo e della compagnia. Se il personale è motivato i risultati vengono automaticamente e i clienti lo percepiscono subito”. Una filosofia chiara e funzionale che ha convinto Dorchester Collection – di cui fanno parte diversi 5 stelle lusso internazionali e che è di proprietà di Bia, Brunei Investment Agency, fondo sovrano dello Stato del Brunei – a rendere Indiani il decano della direzione alberghiera in Europa.
Come sta gestendo la complessità attuale legata al personale?
La filosofia Dorchester è centrata sullo sviluppo delle persone e investiamo in maniera significativa lungo tutto il flusso delle risorse umane: prima per la selezione e quindi per la gestione e formazione. Cerchiamo di dare a ognuno la possibilità di crescere, sia nella stessa struttura sia spostandosi in altre del gruppo. La gestione vis-à-vis delle risorse è l’elemento cruciale della nostra ricetta di ospitalità di lusso: personale motivato, ospite soddisfatto, giro d’affari che aumenta. Dietro a questa visione è presente un grande sforzo per la formazione e il lavoro sul campo. Un percorso che diventa più semplice quando, come accade da noi, c’è un’importante struttura aziendale dedicata alle hr e c’è il know how del management che sa come portare avanti questo modus operandi. Il personale da noi ha la possibilità di fare fino a 13 corsi di ‘learning’ che permettono ogni volta di salire un gradino e migliorare competenze e carriera. Di questo sistema complesso fa parte anche un monitoraggio del flusso di lavoro per capire se le persone sono adatte a quello che fanno e se sono felici di farlo. La loro soddisfazione è il primo step del nostro percorso di successo: sono loro la prima interfaccia che l’ospite deve trovare soddisfacente.
Far parte di una compagnia internazionale aiuta questo lavoro sul team?
Per la questione della formazione e della soddisfazione delle risorse umane, stare in un grande gruppo è determinante. Non solo infatti l’azienda sviluppa i piani per le diverse strutture, ma sviluppa anche un’academy interna, a Londra, nata per costruire nelle persone delle competenze uniche da sfruttare per realizzare un’accoglienza di lusso. È una scuola d’élite, tanto che realizza anche programmi di formazione della forza lavoro per società esterne, da compagnie aeree ad aziende di servizi, dal Regno Unito all’Arabia Saudita. Avere alle spalle una grande compagina alberghiera è determinante perché ha una forza industriale che non possono avere le piccole strutture familiari, che sono ancora il modello prevalente italiano. Quest’ultime, pur essendo hotel ‘gioiello’ per storia e posizione, sulla qualità di formazione e selezione del personale restano al palo.
La ricetta per un albergo di lusso è fatta anche di altri ingredienti…
L’ospitalità è oggi un insieme di elementi complessi che vanno mixati e curati tutti al meglio per permettere a ogni ospite di essere soddisfatto a 360 gradi del soggiorno. Tutti questi fattori devono essere non solo al top ma anche omogenei tra di loro per dare un livello massimo di servizio in tutti gli ambiti differenti: accoglienza in camera, stile del riposo, concierge, f&b, eventi, esperienze, socialità. Oggi al mercato non basta offrire una tradizione di accoglienza lusso ma bisogna far sì che questa esperienza di soggiorno sia anche rivisitata nell’ottica del gusto contemporaneo del cliente. Le indicazioni che la nostra compagnia dà, a noi che gestiamo il servizio ma anche a chi si occupa delle ristrutturazione delle strutture, quanto a camere e spazi comuni, è quella che l’anima del Principe di Savoia non si tocca. Per il cliente che arriva l’atmosfera deve essere sempre la stessa, mentre a livello di offerta e di soluzioni deve essere costantemente rinnovata e portata verso il gusto presente.
Questo vuol dire fare costanti investimenti?
Al Principe portiamo avanti un piano costante di miglioramento e upgrade. Gli ultimi lavori di ristrutturazione, realizzati la scorsa primavera, ad esempio, hanno portato alla realizzazione di un nuovo spazio per gli eventi, nel giardino prospiciente alla sala banchetti. Copribile anche da un tendone in caso di maltempo, è in grado di ospitare fino a un massimo di 120 persone. Un plus ulteriore che risponde al gusto odierno post-pandemia di stare all’aperto, e che ci ha permesso di migliorare la nostra offerta per il Mice e gli eventi social dando vita a uno spazio ‘ibrido’ che si può sfruttare allo stesso tempo esternamente e internamente, essendo in grado di dare agli organizzatori di eventi un ventaglio di possibilità sempre più ampio. Tanto è vero che questo settore di revenue è cresciuto molto nell’ultimo periodo e oggi è arrivato a pesare per il 50% dell’intero fatturato della ristorazione. Da un punto di vista economico si tratta di un ottimo valore che ci permette di segnare un crescita del giro di affari.
L’idea quindi è di crescere anche nei servizi?
Certamente perché tutta la destinazione Milano vive sempre più di Mice e viaggi di incentivazione. E anche noi seguiamo lo stesso trend, grazie al piano di investimenti. Le nostre sale meeting sono frutto di un recente rinnovamento – con un investimento di circa 3,5 milioni di euro -: era stato fatto nel 2019 e, dopo la pausa pandemica che ha pesato molto sul mondo degli eventi, ne stiamo iniziando a godere adesso. È stato un lavoro prezioso che ha portato alla realizzazione di quattro sale completamente rinnovate: sia da un punto di vista estetico, dove spiccano i nuovi grandi lampadari di Murano, sia da quello tecnologico. Per il nuovo impianto di strumentazione audio, video, luci e regia, fondamentale per la riuscita di momenti Mice, sono stati usati ben 18 chilometri di cablaggi che hanno permesso di realizzare una struttura tecnologica all’avanguardia come poche. Una flessibilità di spazi che ci sta dando grandi soddisfazioni, anche dal punto di vista economico, sia con committenti italiani che internazionali.
A proposito di incoming, è vero che gli stranieri hanno ‘salvato’ l’estate?
Al Principe nei mesi estivi abbiamo avuto un 80% di ospiti stranieri: percentuale che, su base annua, scende in media al 75%, comunque un valore importante. Parlando poi con tanti colleghi in giro per l’Italia ho capito che in molte mete sono stati proprio loro a ‘salvare’ la stagione. Anche grazie al fatto che la loro maggiore capacità di spesa ha fatto salire il ricavo medio a fronte di una comunque inferiore presenza media nelle strutture. Si parla a livello nazionale per l’estate, come prime stime da confermare, di un -8% di presenze, un calo che resterebbe in una percentuale ragionevole. Per il futuro non è comunque auspicabile questa situazione e bisogna lavorare per far sì che i punti percentuali di occupazione che sono scesi risalgano. Puntare solo sulla crescita delle tariffe non è la giusta soluzione a lungo termine. Avere un’occupazione alta infatti è quello che permette di far vivere meglio tutto l’indotto del turismo, dalla ristorazione allo shopping.