La visione di ExWorksMilan: l’hospitality ha celebrato le specializzazioni per molti anni. Oggi il valore nasce dalla capacità di farle dialogare.
All’inizio di molti progetti poniamo una domanda semplice a proprietari e direttori generali: se chiedessimo ai vostri cinque reparti chiave di definire l’identità dell’hotel con una sola parola, otterremmo la stessa risposta? Negli ultimi anni gli hotel sono diventati molto più complessi da gestire. Sono aumentati i canali distributivi, gli strumenti digitali, le aspettative degli ospiti e le competenze richieste. Marketing, sales, revenue, operations e finance si sono evoluti rapidamente, spesso diventando eccellenze verticali. Sempre più spesso incontriamo strutture in cui ogni reparto lavora bene, ma racconta una storia diversa. Il marketing comunica una promessa. Il commerciale ne sostiene un’altra. Il pricing ne suggerisce una terza. Le operations continuano a lavorare secondo logiche costruite per un cliente che nel frattempo è cambiato. Nessuno sta sbagliando. Semplicemente, l’hotel è cresciuto più velocemente della propria capacità di allineare le competenze. “Una delle situazioni che osserviamo più frequentemente è la presenza di ottime iniziative che non producono risultati proporzionati al loro potenziale”, osserva Silvia Calciolari, CCO & Founder di ExWorksMilan. “Non perché siano sbagliate, ma perché non fanno parte di una direzione condivisa”.
IL CASO MICE: DA CENTRO DI COSTO A LEVA DI POSIZIONAMENTO
Per anni molte strutture hanno venduto sale meeting e dotazioni tecniche. Oggi le aziende cercano luoghi capaci di favorire confronto, relazione ed esperienze memorabili. In uno dei nostri progetti più recenti – una struttura di fascia alta con una forte vocazione corporate, che per ragioni di riservatezza non possiamo nominare – abbiamo trovato esattamente il pattern descritto sopra: il reparto Mice vendeva metri quadri e attrezzature tecniche, mentre F&B e operations lavoravano su un’offerta gastronomica e di servizio pensata per un ospite leisure. Due reparti, due promesse, nessun filo che le tenesse insieme. Il lavoro non è partito da un nuova brochure, ma da una domanda diversa: cosa porta via un’azienda da un meeting in questo hotel, che non potrebbe portare via altrove? Da lì abbiamo ridisegnato il percorso dell’ospite corporate insieme a sales, marketing, F&B e operations — collegando spazi, ristorazione e territorio in un’unica narrazione, costruita attorno al momento di confronto tra le persone, non alla sala in sé. È in quel momento che il MICE smette di essere un reparto e diventa una leva strategica di posizionamento. Quando sales, marketing, operations e F&B condividono la stessa visione, l’hotel smette di vendere singoli servizi e inizia a costruire un’esperienza riconoscibile, coerente e distintiva.
PERCHÉ INTERESSA ANCHE A CHI INVESTE
Lo stesso principio vale per gli investitori. Oggi non guardano soltanto location e risultati economici. Cresce l’attenzione verso elementi come posizionamento, cultura commerciale, coerenza gestionale e capacità di evolvere nel tempo. “Un hotel che esprime una direzione chiara è più forte dal punto di vista operativo, ma anche più attrattivo per il mercato – spiega Oscar Sottocornola, CEO & Founder di ExWorksMilan -. Valore economico e valore strategico sono sempre più collegati”.
LA PROSSIMA VARIABILE: CHI CONOSCE IL CLIENTE MEGLIO DI VOI
C’è un ulteriore cambiamento in corso, e riguarda il modo in cui la domanda si forma. Per anni il marketing alberghiero ha cercato di intercettare persone potenzialmente interessate a una destinazione o a una struttura. Oggi stanno emergendo ecosistemi digitali capaci di conoscere comportamenti, interessi, abitudini e capacità di spesa dei consumatori con un livello di profondità che il settore non aveva mai avuto a disposizione. È un tema che ci sta a cuore, ed è anche il motivo per cui ne discuteremo dal vivo: alla prossima Luxury Hospitality Conference porteremo la nostra lettura su come dati, tecnologia e nuovi ecosistemi digitali stiano ridefinendo il rapporto tra domanda e offerta nel mercato alberghiero.
LA DOMANDA CHE CONTA
La tecnologia continuerà a evolversi: i ritmi degli ultimi anni lo hanno dimostrato in modo inequivocabile. Ma la domanda che conta non riguarda gli strumenti, riguarda la direzione in cui si sceglie di andare. Un hotel in cui marketing, sales, revenue, operations e finance lavorano su narrative diverse non ha un problema di competenze. Ha un problema di visione. E nessun investimento tecnologico, per quanto sofisticato, è in grado di colmare quella distanza. È questo il lavoro che facciamo in ExWorksMilan da anni: aiutare hotel, gruppi alberghieri e investitori a trasformare competenze, dati, persone e processi in una direzione condivisa — non come obiettivo teorico, ma come condizione concreta di crescita operativa, commerciale, patrimoniale. La crescita non nasce dall’aggiungere nuove attività a strutture già complesse. Nasce dal far lavorare nella stessa direzione tutto ciò che esiste già.
Volete capire se i vostri reparti stanno raccontando la stessa storia? Parliamone
